Le métier de réceptionniste

Ambassadeur de l’établissement, premier contact, le réceptionniste est garant de l’image de l’hôtel. Souriant et d’excellente présentation, il se charge aussi bien de l’accueil téléphonique que physique des clients et peut aussi être amené à les renseigner sur les sites alentours à visiter.

En fonction de la taille de l’établissement, le réceptionniste travaille seul ou en équipe, sous la responsabilité d’un chef de réception ou du directeur de l’établissement au sein de différents types d’établissements : hôtels, villages de vacances, établissements de plein air…

Il a pour missions

• Accueillir, renseigner et conseiller la clientèle
• Proposer et vendre les produits
• Enregistrer les réservations
• Encaisser les facturations de séjour
• Contribuer à la qualité d’accueil et de séjour

Opportunités d'évolution

Varient en fonction de l’expérience :

• Premier de réception
• Chef de réception
• Responsable hébergement
• Responsable commercial au service des réservations

La formation en alternance

Type de Formation :
Formation certifiante en alternance (organisme de formation et en entreprise)

Public concerné :
Alternants, salariés, demandeurs d’emploi…

Éligibilité : 
Contrat d’apprentissage, contrat de professionnalisation, PRO A, CPF, financement personnel, France Travail, CPF de transition 

Pré-requis :

• Bonne compréhension écrite et orale de la langue française.
• Niveau Anglais B1

Durée de la formation :
9 mois, 250 heures en organisme de formation

Délai d’accès :
Inscriptions possibles jusqu’au 1er jour de la formation

Conditions d’admission :
Entretien de motivation et test de positionnement

Méthode pédagogique :

• Cours théoriques
• Suivi individuel des apprentis
• Etude de cas
• Jeux de rôles
• Préparation aux examens

Modalités techniques :

• Parc informatique

Modalités d’évaluation :

Au début de la formation : 

• test de positionnement (1h)

Pendant la formation : 

• suivi par le tuteur entreprise/maitre d’apprentissage et le formateur référent

En fin de formation : 

• Mise en situation professionnelle (30min)
• Etudes de situations numérisées (1h)
• Entretien d’évaluation (30min)

Attestation de niveau d'anglais en fin de formation : B1 requis

La certification  :

• Certificat de Qualification Professionnelle « Réceptionniste », Validé par la CPNE-HCR CERTIDEV
• Code RNCP 37862 * Niveau 4, (date de certification : 19/07/2023) / date de fin de validité : 19/07/2028)
• Remise de la certification ou d'une attestation de blocs de compétence par la branche professionnelle et le certificateur CERTIDEV.

Suivi des certifiés à 6 mois obligatoire

*Chaque bloc de compétences de la certification est évalué de manière autonome et la certification est réputée acquise dès lors que le candidat a validé les deux blocs de la certification.

Blocs de compétences de la certification :

• Bloc 1 : Accueillir la clientèle (en français ou en anglais) en appliquant les standards de qualité de l’établissement
• Bloc 2 : Gérer les activités de réservation et de facturation

Tarif : 3 500€ HT soit 4200 € TTC (3 797,50 € TTC pour la Martinique et l'Ile de la Réunion)

Prix donné à titre indicatif, des prises en charges sont possibles, prendre contact avec l’un de nos conseillers

Nombre de candidats maximum par session : 15

Taux d'obtention : 67%

Nombre d'apprenant présenté à l'examen : 66

Taux d'insertion dans l'emploi : 87%

Taux d'insertion lié à la certification : 68%

Objectifs de la certification

Le réceptionniste H/F exerce son activité à la réception ou au « desk » d'hôtels, de résidences de tourisme, d'établissements hôteliers mobiles, de plein air, de villages de vacances.

Il est chargé d’accueillir les clients à leur arrivée dans l’établissement hôtelier et tout au long de leur séjour jusqu’à leur départ. Il apporte des informations sur le séjour, les formalités, les tarifs des prestations et peut être force de conseil sur les sites touristiques à visiter. Il échange avec le client en face à face, par téléphone ou par mail, en français ou en anglais.

Au quotidien, il réalise des tâches administratives notamment de gestion et de contrôle des réservations, de planification, de traitement du courrier et des tâches comptables telles que la facturation, l’encaissement et la clôture de la journée d’exploitation, selon les établissements).

Le réceptionniste peut être amené à contribuer à la visibilité de l’établissement (gestion des réseaux sociaux, réponse aux commentaires-clients…). Il peut, sous la responsabilité du directeur d'établissement, adapter la grille tarifaire en fonction du taux d’occupation, des pics d’activité ou évènements, etc. Il contribue à assurer la sécurité des personnes et des lieux

Les contenus de la formation

BLOC 1 - Accueillir la clientèle en appliquant les standards de qualité de l'établissement

RNCP37862BC01 

Accueillir les clients au sein de l’établissement et s’assurer de leur satisfaction tout au long du séjour

• Accueillir de façon multimodale les clients sans discrimination, en adoptant une posture et une communication appropriées, en les conseillant sur les prestations de l'établissement et l'offre touristique et culturelle locale et en respectant les standards de qualité de l'établissement afin de proposer une prestation conforme aux standards de qualité de l'établissement
• Vérifier la satisfaction du client tout au long de son séjour en traitant les réclamations et en apportant des réponses adaptées conformes aux standards de qualité de l'établissement, afin de maintenir et garantir une qualité de service

Promouvoir le développement commercial de l’établissement par la vente de prestations complémentaires et la contribution à sa réputation

• Commercialiser des services complémentaires adaptés et personnalisés, en identifiant les besoins et attentes des clients, afin d'optimiser le chiffre d'affaires de l'établissement
• Apporter des réponses adaptées et personnalisées aux clients suite à la réception de messages (commentaires, réclamations, satisfaction ou insatisfaction), afin de contribuer à la réputation de l'établissement y compris sur les réseaux sociaux

Contribuer à la sécurité et la sûreté des personnes et des biens au sein de l’établissement

• Exécuter les consignes de sécurité conformément à la règlementation en vigueur afin de veiller à la protection des personnes et des biens
• Détecter les comportements à risque tout en préservant sa propre sécurité, en étant vigilant au flux de personnes et aux signes d’insatisfaction afin de prévenir de possibles débordements de manière adaptée

BLOC 2 - Gérer les activités de réservation et de facturation

RNCP37862BC02 

Gérer les réservations de façon multimodale

• Traiter les demandes de réservations des clients par l'utilisation des outils de gestion (logiciels métiers, Pack Office, cahier des réservations...) pour planifier l'activité de l'établissement
• Appliquer la politique tarifaire de l'établissement et adaptant l'offre en fonction des flux d'activités, dans le but d'optimiser le remplissage de l'établissement

Assurer le suivi de l’activité de la réception et garantir la continuité de service

• Organiser l'activité de la réception, en utilisant les différents canaux de la communication interne (cahier de consignes, outil de gestion, échanges d'informations) afin d'assurer la continuité de service
• Procéder au contrôle de la caisse lors de la prise de poste et en fin de service à partir des consignes et des prestations réalisées afin d'assurer le suivi de l'activité
• Mettre à jour régulièrement les différents comptes, en conformité avec les informations transmises et les conditions contractuelles définies par l'établissement afin de réaliser les encaissements

LES + D’UMIH FORMATION

Découverte de l’environnement CHR 

• Identifier les différents types d’établissements
• Apprendre le vocabulaire professionnel
• Appréhender l’organisation du travail
• Maintenir une tenue professionnelle

Gestion des clients difficiles et techniques d’intervention

Gestion du stress et ses émotions

Projet Voltaire

Initiation secourisme au travail

Sensibilisation hygiène alimentaire

Accompagnement personnel et préparation à l’insertion professionnelle

• Rédiger un cv
• Recherche d’emploi
• Coaching entretien
  
   

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